El CRM en inglés, customer relationship management. Es un sistema de gestión de clientes. Es la recopilación y almacenamiento de datos de los clientes. Es una aplicación centralizada que proporciona a la persona de venta o equipo de ventas de una empresa, gestionar las interacciones con el cliente y priorizar las actividades, de modo que ningún cliente se sienta ignorado, mejorando así la experiencia de cliente.
Es más que un sistema de gestión de contactos. Si se utiliza a toda su capacidad, un CRM permite al personal de ventas dedicar más tiempo a clientes y clientes potenciales. Cuanto más tiempo se dedica a los clientes, más acuerdos se cierran y más clientes fieles permanecen.
Como con la mayoría de aplicaciones de software, el software CRM resuelve un problema. Las ventas se escapan. Los clientes se van. El crecimiento está estancado.
Al almacenar y administrar de manera inteligente la información de tus clientes, en un sistema CRM aumenta el número de oportunidades potenciales que llegan, lo que ayuda a tu equipo de marketing a encontrar nuevos clientes más rápido. Además, apoya al equipo de ventas para cerrar tratos más rápido. También mejora el servicio al cliente. Por ejemplo, al ingresar datos de clientes al CRM, los agentes del centro de contacto pueden satisfacer mejor las necesidades del cliente de una manera más atractiva, productiva y eficiente.
Para ser más específico, estos son ocho signos de que puede ser el momento de pensar en implementar el módulo de CRM
Las ventas son una lucha.
En algún momento, todas las empresas necesitan ingresar a nuevos mercados o introducir nuevos productos. Pero si tienes dificultades para mantenerte al día con el negocio, es posible que debas invertir en una solución CRM integrada. Un CRM puede ordenar, analizar y priorizar tus oportunidades potenciales para que el equipo de ventas pueda concentrarse en las oportunidades que probablemente se cierren y proporcionar respuestas precisas a los clientes, de forma rápida y eficiente, y tu equipo de servicio al cliente tiene la información que necesita para hacer ventas cruzadas y complementarias.
Los perfiles de cliente son difíciles de crear.
Si no puedes ubicar todos los puntos de información de tus clientes, todo lo que puedes hacer es adivinar al crear tu perfil de cliente ideal. No solo eso, no podrás ver las actividades de tu equipo de ventas. Para averiguar esta información, tendrás que tener más reuniones, alejando a tus vendedores de los clientes y agravando el problema.
El servicio al cliente no es bueno.
¿La tasa de retención de clientes disminuye?
¿Tienes una métrica de Net Promoter Score?
¿Están los tiempos de manejo del centro de contacto en la estratosfera?
¿Cuál es el tiempo promedio de la primera respuesta?
Si tus representantes de servicio al cliente reaccionan a los problemas de los clientes y no trabajan de manera proactiva con estos, es momento de invertir en una herramienta CRM para tu equipo de servicio, que pueda darte una vista unificada de tu cliente, de modo que los representantes de ventas puedan ofrecer un servicio espectacular.
Los departamentos de marketing y ventas no colaboran entre sí.
El CRM puede contener todo tipo de información, está en capacidad de ser el punto de reunión para diferentes equipos. La falta de cooperación entre departamentos es la fuente de muchos puntos críticos de los clientes. Se ven obligados a repetir. Las promesas hechas a los clientes se escapan entre las brechas. Nadie parece conocer su historia. Sin una cooperación fluida entre todos los equipos, los clientes se irán.
Alinear los procesos del negocio entre las ventas, el servicio al cliente, el marketing e incluso algunos roles internos (como la facturación, el inventario o la logística) es complicado. Pero si todos los componentes de un CRM comparten un modelo de datos común, todos los empleados pueden acceder, usar y añadir datos. Pueden trabajar en colaboración y compartir información, clientes potenciales, problemas e historial de compras. Cuando la información se comparte entre equipos, la productividad y la eficiencia se disparan, los silos de datos desaparecen y toda la empresa aparece se ve como una unidad cohesionada para el cliente. Acabas de crear una organización basada en datos.
Se desconocen las cuentas de alto valor.
No quieres que tus mejores clientes no se sientan apreciados, pero eso es difícil si no sabes quiénes son. La herramienta de CRM adecuada puede identificarlos para que cualquier empleado que trate con el cliente pueda reconocerlos, proporcionar los incentivos correctos y desarrollar la relación para aumentar la lealtad del cliente.
No se pueden identificar los contactos en una cuenta.
El CRM puede ayudar a realizar un seguimiento de los contactos dentro de una empresa, para permitir que los equipos de ventas y marketing personalicen la comunicación. Las buenas soluciones CRM pueden complementar sus datos de cuenta y contacto a través de fuentes de datos de terceros para que toda la información esté completa y actualizada. Por lo tanto, si un contacto se ha trasladado a un nuevo trabajo, tus equipos de ventas, servicio y marketing lo sabrán, lo que les permite mantener y reconstruir las relaciones importantes.
La información del cliente está incompleta o es incorrecta.
Los datos incompletos y equivocados son un gran problema para las marcas en todo el mundo. Las soluciones de CRM correctas llevan automáticamente la información de segunda y tercera mano e información de contacto al sistema CRM, ingresando la información faltante que los vendedores han omitido y eliminando la duplicidad.
La previsión y la generación de informes son difíciles.
Si los informes todavía se producen descargando datos en hojas de cálculo, toma demasiado tiempo crearlos y probablemente sean inexactos. Los informes incorrectos llevan a una planeación y previsión fallidas. Entretanto, las tareas administrativas que requieren mucho tiempo evitan que el equipo de ventas haga lo que debería hacer: vender. Un buen sistema CRM conserva los datos en un lugar central y de fácil acceso, lo que facilita la elaboración de informes y la previsión en tiempo real y con precisión.
¿Por qué utilizar una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
Cuando tus datos están organizados y gestionados por una plataforma CRM, tienes una comprensión más completa de los clientes, lo que a su vez lleva a una comunicación más alineada. Muchas actividades (en segundo plano e interacciones directas) se pueden digitalizar y automatizar, lo que ayuda a orientar tus esfuerzos de marketing, acelerar los ciclos de ventas y ofrecer un servicio al cliente mejor y más eficiente. Por último, con un CRM integrado con otras aplicaciones, se eliminan los silos de datos (datos aislados de las áreas de las empresas), facilitando la colaboración entre departamentos para que puedas presentar un frente unido a los clientes.
Ejemplo de un CRM
Describiremos dos situaciones desde la perspectiva de un cliente.
Escenario de cliente: no sientes el valor
Necesita servicio para un producto que compraste a una empresa con la que has hecho negocios anteriormente. Incluso registraste el producto. Cuando llamas a la línea de atención al cliente, el representante no tiene ni idea de quién eres o qué has comprado ni cuándo tuvo lugar la compra. Ahora debes pasar por el tedioso proceso de proporcionar información que debería estar fácilmente disponible para el representante, como un modelo o número de serie (que resulta ser de difícil acceso). No solo estás perdiendo tiempo valioso proporcionando esta información a una empresa que debería tenerla a mano, sino que sientes que no eres muy importante para ellos, ya que parece que no saben nada de ti. A pesar de que recibiste el servicio que necesitabas, la próxima vez que pienses en comprarle a esa empresa, estudiarás detenidamente las opciones de la competencia.
Escenario de cliente: sientes el valor
Haces esa llamada a atención al cliente. Con solo anotar tu nombre y comprobar quién eres, el representante tiene todo tu historial de compras y servicios disponible y te trata como el cliente valioso que eres. Incluso con un problema en un producto, este tipo de tratamiento personal hará que vuelvas.
En HIBN acompañamos a nuestro clientes a implementar aplicaciones que brinda la información de los clientes en forma integrada. Trabajando de la mano con el software ERP de Odoo. El cual cuenta con el modulo o aplicacion CRM el cual apoya al cliente a sentir el valor. Brindando información adecuada donde la tecnologia ayuda a que tu cliente tenga una experiencia más personal y atractiva. También es una oportunidad para que generes valor de marca, mejores la satisfacción y hagas más ventas. Y así es como se crea la lealtad del cliente y aumentan los ingresos.
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